Таинственные клиенты проверили почтовые отделения Удмуртии

Опубликована: 8 Ноября 2012 г. 12:00

фото - gazeta.ru
Серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» прошла по всей России, в Удмуртии клиенты-ревизоры побывали в отделениях Ижевска, в Можгинском, Глазовском, Воткинском, Сарапульском, Балезинском районах.

Оценки потребительского опыта клиентов почтовых отделений нужны Почте России для контроля реализации Системы менеджмента качества. Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки от лица потенциальных клиентов и детально докладывающие о результатах проверок.

В Удмуртии никто из почтовых работников не понял, кто же из клиентов был тот самый «таинственный». Тем не менее, их отчеты были подробно изучены руководством Почты России. И по ним почтовые работники республики получили соответствующие оценки.
Средняя оценка по Удмуртскому филиалу Почты России – 92,3%. Это 24 место по стране. Целевой показатель по качеству сервиса, утвержденный Почтой России - 88%. Удмуртия показала результат - выше норматива. По мнению специалистов филиала, это соответствует оценке «ХОРОШО». На первом месте с показателем 98,7 % и оценкой «ОТЛИЧНО» почтовики Чувашской Республики, на втором месте почта Красноярского края с результатом 97,6%.

В Удмуртии тоже есть почтовые отделения – отличники. 100% получили почтовики Сарапульского и Каракулинского района. В частности отделения в селе Быргында, Каракулино, Колесниково. Ижевск получил 92,9%.

Независимые проверяющие инкогнито оценивали внешнее и внутреннее оформление почтовых отделений, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса.

Наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвал внешний вид оператора, а также отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. Оформление почтовых отделений, размещение информационного материала таинственные клиенты оценили в 93%, компетентность почтовых работников - 85%. 

Для устранения выявленных недостатков Удмуртский филиал Почты России инициировал комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.

По мнению директора Удмуртского филиала Почты России Юрия Кайгородова, результаты проверок станут основой для работы над повышением качества обслуживания клиентов в почтовых отделениях, в частности будет составлен конкретный план работы для каждого отделения республики, что позволит устранить ошибки и недостатки, выявленные в ходе аудита качества обслуживания клиентов.



Загрузка...
Теги
ГЖД семья занятость Владимир Путин ИжГТУ лес бизнес Глазов медицина творчество Удмуртия здоровье бюджет дороги технологии Россия футбол Ижевск финансы банк природа Малая Пурга конкурс депутат погода МЧС Москва Дмитрий Медведев физкультура траур пожар зоопарк армия транспорт животные образование наркотики Игра религия Завьялово кино дети рейтинг Новый год/Рождество штраф мода телевидение хоккей самолет биатлон прокуратура недвижимость промышленность преступление школа Можга видео Балезино СКП ветеран торговля МВД долг Александр Волков Ува туризм Украина ДТП ремонт выставка Воткинск суд Ижавто США звезда полиция сельское хозяйство молодежь терроризм Сарапул ЖКХ безопасность выборы алкоголь свадьба инвалид пенсия праздник ГИБДД Госсовет УР вода строительство фестиваль музыка Интернет оружие правительство СМИ Голливуд убийство
Яндекс.Погода