Таинственные клиенты проверили почтовые отделения Удмуртии

Опубликована: 8 Ноября 2012 г. 12:00

фото - gazeta.ru
Серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» прошла по всей России, в Удмуртии клиенты-ревизоры побывали в отделениях Ижевска, в Можгинском, Глазовском, Воткинском, Сарапульском, Балезинском районах.

Оценки потребительского опыта клиентов почтовых отделений нужны Почте России для контроля реализации Системы менеджмента качества. Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки от лица потенциальных клиентов и детально докладывающие о результатах проверок.

В Удмуртии никто из почтовых работников не понял, кто же из клиентов был тот самый «таинственный». Тем не менее, их отчеты были подробно изучены руководством Почты России. И по ним почтовые работники республики получили соответствующие оценки.
Средняя оценка по Удмуртскому филиалу Почты России – 92,3%. Это 24 место по стране. Целевой показатель по качеству сервиса, утвержденный Почтой России - 88%. Удмуртия показала результат - выше норматива. По мнению специалистов филиала, это соответствует оценке «ХОРОШО». На первом месте с показателем 98,7 % и оценкой «ОТЛИЧНО» почтовики Чувашской Республики, на втором месте почта Красноярского края с результатом 97,6%.

В Удмуртии тоже есть почтовые отделения – отличники. 100% получили почтовики Сарапульского и Каракулинского района. В частности отделения в селе Быргында, Каракулино, Колесниково. Ижевск получил 92,9%.

Независимые проверяющие инкогнито оценивали внешнее и внутреннее оформление почтовых отделений, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса.

Наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвал внешний вид оператора, а также отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. Оформление почтовых отделений, размещение информационного материала таинственные клиенты оценили в 93%, компетентность почтовых работников - 85%. 

Для устранения выявленных недостатков Удмуртский филиал Почты России инициировал комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.

По мнению директора Удмуртского филиала Почты России Юрия Кайгородова, результаты проверок станут основой для работы над повышением качества обслуживания клиентов в почтовых отделениях, в частности будет составлен конкретный план работы для каждого отделения республики, что позволит устранить ошибки и недостатки, выявленные в ходе аудита качества обслуживания клиентов.


Теги
США видео Новый год/Рождество розыск Воткинск ИжГТУ вода занятость кино транспорт ГИБДД ветеран полиция Ижевск ремонт Россия банк армия долг убийство медицина образование финансы музыка торговля Ижавто наркотики хоккей алкоголь правительство Игра религия безопасность свадьба зоопарк МЧС строительство СКП инвалид преступление прокуратура дороги траур Интернет мода терроризм ГЖД Глазов рейтинг Малая Пурга дети оружие футбол бюджет звезда Дмитрий Медведев семья депутат телевидение пристав промышленность Можга фестиваль физкультура Балезино лес творчество Госсовет УР самолет погода конкурс Удмуртия молодежь животные праздник школа Москва суд Сарапул Александр Волков Владимир Путин пенсия Завьялово Украина технологии ДТП СМИ спортсмен Ува туризм Голливуд выборы природа бизнес штраф МВД пожар здоровье ЖКХ выставка
Яндекс.Погода